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AN HELP DESK IT

¿Qué es el mantenimiento informático?

El mantenimiento informático es el servicio que conserva y mantiene el parque informático de una organización en un estado óptimo de funcionamiento incluyendo la formación continuada de los usuarios en las nuevas tecnologías.

Descripción del servicio

El mantenimiento informático consta de  tres fases claramente diferenciadas.
1-    Mantenimiento preventivo.
2-    Mantenimiento reactivo.
3-    Soporte a los usuarios.

 

 

 


Mantenimiento preventivo

El mantenimiento preventivo tiene como objetivo principal evitar que se produzcan incidencias. Para llevar a cabo esta tarea se realizan las siguientes actuaciones:
•    Revisión del estado del Sistema Operativo de los equipos del cliente y aplicación de las correcciones necesarias.
•    Revisión de los distintos elementos de software necesarios para la realización de la actividad (Herramientas Ofimáticas, Antivirus, Browsers, Java, Flash…) y actualización de los mismos si fuera necesario.
•    Instalación de una aplicación de monitorización SNMP para la supervisión de los elementos del parque informático.
•    Actualizaciones de firmware en dispositivos informáticos, switches, firewalls, routers, impresoras, etc.
•    Administración de los servidores.
o    Revisión del estado del Sistema Operativo y auditoría del visor de eventos para detectar posibles anomalías así como la corrección de las mismas.
•    Copias de seguridad.
o    Gestión del plan de copias de seguridad para evitar la pérdida de datos.

 

 

Mantenimiento Reactivo

El mantenimiento reactivo consiste en la corrección del funcionamiento anómalo en un elemento del parque informático y su restitución hacia su estado óptimo.
•     El Servicio incluye la resolución de i  ncidencias ya sea de forma remota o presencial.
•    El objetivo primordial es resolver la incidencia en el menor tiempo posible o proponer una ventana de intervención en el caso de que la resolución de la incidencia pueda afectar al normal funcionamiento de la actividad del cliente.
•    Se proporcionará una herramienta de “ticketing” para generar las posibles incidencias así como también un servicio de atención telefónica.
•    Se informará puntualmente al cliente sobre el estado de las incidencias y su plazo de resolución.
•    Cuando una incidencia tenga su origen o dependa de la intervención de terceros, el servicio de mantenimiento informático incluye la gestión de la incidencia para su resolución en el menor tiempo posible.

 

El servicio de mantenimiento informático clasifica las incidencias como leves, moderadas o críticas según los siguientes criterios:

Incidencia crítica. La incidencia que afecta significativamente al funcionamiento del cliente impidiendo la realización de su actividad.

Incidencia moderada. La incidencia que afecta al funcionamiento del cliente imposibilitando el acceso a alguno de los servicios que deberían estar a su disposición y que afectan a su actividad habitual.

Incidencia leve. La incidencia que se limita a entorpecer la prestación de los servicios pero no por ello impiden la actividad habitual del cliente.

Los tiempos de respuesta, según el nivel de la incidencia, son:
•    Incidencia crítica: 4h.
•    Incidencia moderada 8h.
•    Incidencia leve 12h.

 
Soporte a usuarios

El servicio de soporte a usuarios (HelpDesk) ofrece cobertura a las dudas y necesidades de los empleados para el desarrollo de su actividad.

•    Para gestionar el servicio de HelpDesk se instalará una herramienta de control remoto que permita dar soporte de forma ágil al usuario. En caso de no poder solucionar la consulta de forma remota, se desplazará un técnico al domicilio del cliente.
•    La gestión de proveedores externos en caso necesario (Voz, Datos, Gestión de dominios, correo electrónico, página web, compra de equipos…)
•    Configuración de equipos nuevos.
•    Formación a los usuarios en el uso de la herramientas informáticas.

 

Horario de la prestación de los servicios

Los  Servicios se prestarán de forma remota y presencial, en horario de oficina (de lunes a viernes de 8:30h a 13:30h y de 15:30h a 18:30h y en horario de verano Julio y Agosto de 08:00 a 15:00).